y 幾個月前主管拿了這本書給我說：「你去看這本書，用你覺得跟櫃台業務可能會碰到的東西記錄起來辦一場讀書分享會。」客服一直是自己很排斥的一環，對於客人的無理必須用理性和耐心去解決，過去很多次客訴都是因自己而起，經常消費者要求主管出來面對8成都是態度問題，在主管要求為這本書做分享會時其實心裡是抗拒的，但最後是完成了。
客戶服務對我來說一直都是具挑戰的項目，但在任何產業都是重要且必要，主管要我分享這本的時候不知道擔心過會講出什麼不好或偏激的想法，帶壞聽者或一些負面的影響，但整體下來還好，用三個多月的時間閱讀完這本書，服務管理這塊一直都是主管努力推廣的，希望小公司也能做到一流的服務。
目錄
處理客訴對我有什麼好處？
- 禮貌態度
- 傾聽、同理心
- 溝通表達
- 交涉能力
- 危機化轉機
為什麼會有客訴
- 與本身期待有落差
- 服務品質不良「會再回電給你」卻無下文
- 服務態度不佳、冷淡
- 強迫客人接受公司規定
- 客人本身誤會、疏忽
處理客訴Step
第一印象「視覺（服裝、姿態、表情、態度）」佔50%
| 建立關係 | 整理問題點 | 解決方法 | |
| 要點 | 第一印象 | 弄清楚發生的問題 | 1.淺顯易懂的方式 2.虛心傳達公司規定 |
| 客人心理 | 這個人願意聽我說 | 這個人懂我 | 沒辦法了，就這個辦法了 |
電話客訴
客戶不是在跟你交談，是跟整間公司
- 三聲內接電話
- 複誦客人反應內容並記錄
- 不忘打招呼（這裡是XXX，很高興為您服務），不比客人先掛電話
- 責任歸屬不明確，互踢皮球
- 聽不清楚怪客人「×講大聲一點」「○電話不清楚」
- 不承諾不確實的約定，答應之後沒有下文
- 太多專業術語
社群客訴
- 確認與事實相符
- 道歉
- 解決方法
分辨客戶類型
- 固執已見型「我是客人，我付錢我最大」
尊重對方立場、同理心，針對訴求應答，必要時誠心道歉。 - 常識淺薄型（無理取鬧）「到底為什麼不行」
- 禁語：「這是公司規定」、（為什麼聽不懂？）
- 仔細聽客戶說話，並仔細說明。可以加「抱歉，是我沒說清楚」對方會更容易接受。
- 愛講道理型：冷靜判斷狀況，要求合理性，會追根究抵。
仔細說明辦得到和辦不到的事，冷靜應對直至對方接受。 - 愛說教型：以給建議的角度抱怨，服務態度、環境整潔等各方面評論。
造成不便之處道歉，感謝對方給的建議並會協助反應。 - 惡言謾罵型EQ
- 禁語：「可是」「是這樣沒錯，但是……」
- 「您的意思我了解了」的肯定句。讓對方冷靜1.掛斷電話2.改變場所
- 優柔寡斷型
- 理論型客訴者。特徵：知識豐富、熟知法律，希望得到有根據的回答。
- 理論型客訴內容含真實性，可當成是檢視要處理到什麼程度的好機會。
- 明確表示我方意見和主張，整理重點。
- 禁止「反駁、辯解」。
- 明確說明「辦得到、辦不到的事」。
- 公司內部先決定好應對方式。
結論
- 會客訴的人是因為對中心抱有期待，但實際服務與期待有落差而反應的行為。
- 處理客訴應遵守不可給予承諾原則。
- 視覺為客訴發生時之第一感官要件，服裝、表情、態度OK，勝率超過一半。
- 電話接聽人員代表整間公司服務水準，而非個人。
- 二線人員處理客訴需以公司立場應對並照顧一線人員心理狀態。
- 社群網站客訴首要步驟為確認是否與事實相符。
- 每件客訴需判斷客戶類型分別應對。
- 遇理論型客訴者，參考客訴處理Step前兩步驟並留下連絡方式轉部門主管以上職處理。
